Darum ist der Hamburger Verkehrsverbund (HVV) keinen Pfifferling wert

Wer mit dem öffentlichen Personen Nahverkehr in Hamburg unterwegs ist, der sollte sich immer vor Augen führen, dass er Dankbar sein muß.
Dankbar, befördert zu werden.
Dankbar, Geld dafür bezahlen zu dürfen.

Der HVV hingegen ist offenbar nicht sonderlich dankbar, dass es Kunden gibt, wie folgender Fall zeigt.

Zugetragen hat sich ein Zugausfall auf der Linie S1 (dem Flughafenzubringer). Ein Kunde wurde „Opfer“ der Betriebsstörung und setzte seine Weiterfahrt wie vom Zugbegleiter empfohlen per Taxi fort. Nach Beendigung seiner Reise forderte er das Beförderungsentgeld vom HVV zurück. Als Antwort erhielt er ein Schreiben, welches hier, mit den fett dargestellten Gegenantworten vom Gast versehen, als Mahnung für Kunden des HVV abgebildet ist:

Lieber Herr !Kundenname!,

wir bedanken uns für Ihre E-Mail vom 20. August, die uns von der Hamburger Verkehrsverbund GmbH zugeleitet wurde.

Sie haben sich an uns gewandt, weil ihnen die Fahrt mit der Linie S1 Unannehmlichkeiten bereitet hatte.

### Eine menge Geschwafel über die Komplexität, Störungsanfälligkeit und nähere Erläuterung von höherer Gewalt. Man ahnt, wohin das führt. ###

### Ein weiterer Absatz mit Geschwafel an dessem Ende höhere Gewalt als Ursache steht. ###

Gemäß unserem Beförderungsauftrag sind wir verpflichtet, bei Betriebsunterbrechungen von mehr als 30 Minuten Ersatzverkehre anzufordern. Dementsprechend hatte unsere Leitstelle bereits unmittelbar nach Eintreffen der Meldung Ersatzbusse- und Taxen geordert. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir ihrem Erstattungswunsch daher leider nicht nachkommen können, auch nicht aus kundendienstlichen Gründen, da wir die Betriebsunterbrechung nicht zu verantworten haben.

Die Bereitstellung von Ersatzfahrzeugen fand nicht statt bzw. wurde vom Zugführer NICHT als Alternative Reiseoption angeboten. Hier wurde sicher die Ihnen auferlegte Fahrgastinformationspflicht verletzt. Unser Zeitfenster war groß genug, um den Ersatzverkehr zu nutzen – hätten wir davon gewusst.

Zwecks der finanziellen Kompensation im Fall von Verspätungen stehen ihnen zwei Wege zur Verfügung: Gemäß dem HVV-Gemeinschaftstarif ist eine Erstattung von HVV-Beförderungsentgelten auf Grund von Verspätungsfällen über die so genannte HVV-Garantie anteilig möglich, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Dazu ist es jedoch erforderlich, spätestens drei Werktage nach der Reise unter (0 40) 3288-4849 oder im Internet unter www.hvv.de/wissenswertes/hvv-garantie einen Erstattungsantrag zu stellen.

Ich empfinde es persönlich schon recht dreist, mir zu schreiben, dass ich mich 3 Tage nach Störung bei Ihnen hätte melden müssen – insbesondere, da wir auf dem Flughafenzubringer verkehrten. in den folgenden 3 Tagen nach dem Vorfall befand ich mich im Ausland ohne Internet/Telefonoption zu Ihnen.

Die zweite Möglichkeit bilden die so genannten Fahrgastrechte, die auf Grund einer oder mehrerer Verspätungen von mehr als 60 Minuten greifen können. Alle Informationen hierzu erhalten Sie unter www.bahn.de/fahrgastrechte oder in den Verkaufsstellen der S-Bahn Hamburg sowie der Deutschen Bahn.

Lieber Herr !Kundenname!, wir bedauern sehr, dass Ihnen Unannehmlichkeiten entstanden sind. Bitte seien Sie jedoch versichert, dass die Mannschaft der S-Bahn Hamburg auch bei widrigen Verhältnissen alles daran setzt, Sie so pünktlich und bequem wie möglich ans Ziel zu bringen. Wenn dieses auch am 13. August nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelang, so hoffen wir dennoch, Sie auch weiterhin in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.

Ihrem Wunsch, Sie zukünftig für Reisen zum Flughafen zu nutzen, werde ich nicht nachkommen. Das Risiko eines verpassten Flugs oder doppelt gezahltes Beförderungsentgeld ist mir dann doch zu hoch. Ebenso kann ich nach Ihrer abschließenden Stellungnahme keinem meiner Freunde & Bekannte raten, Ihren Service zu nutzen.

Schade, dass ich Ihnen nicht die 10€ wert bin, die Sie es mir bei Fahrtantritt waren.

Mit freundlichen Grüßen aus Hamburg-Altona

i.A. !Vorname! !Nachname!
Kundendialog
S-Bahn Hamburg GmbH

So sieht Service am Kunden aus. Angehörigen des Taxi-Gewerbes wird´s freuen, das zu lesen.




coded by nessus

Leave a reply